Il marketing dei feedback Pt2

10 marzo 2017

  

Sintesi

Feedback. La seconda parte dell'articolo dedicato all'importanza di ottenere dei riscontri da chi collabora allo sviluppo della strategia di marketing.

 

Nella prima parte di questo articolo, ho affrontato l'importanza su come fare osservazioni, critiche costruttive, al fine di contribuire allo sviluppo della strategia di marketing e quindi alla crescita del business aziendale.

In questa seconda parte voglio affrontare l'altra faccia della medaglia, e cioè su come accettare nel modo migliore le osservazioni che ci vengono fatte, su noi stessi e/o sul nostro lavoro.

Per comprendere al meglio questo articolo ti consiglio, se non lo hai già fatto, di leggere la prima parte di questo articolo.

Come illustrato nell’articolo di lunedì scorso, ricevere osservazioni sul nostro lavoro e/o su noi stessi è di fatto un’esperienza stressante. Anche quando si è del tutto consapevoli che i riscontri da parte dei colleghi di lavoro, dei propri superiori o dei propri sottoposti, sono molto importanti per la crescita personale e professionale. Ricevere una critica anche se positiva ha dei riflessi interiori molto forti.
Ci si può sentire giudicati, anche nelle aziende dove è consuetudine contribuire con le proprie osservazioni al miglioramento del lavoro dei colleghi.

In qualità di consulente marketing, o di responsabile dell'ufficio marketing interno all'azienda, diventa quindi fondamentale essere il "fattore" di spinta verso una cultura aziendale del feedback.

Ricevere una "critica" può generare in noi la percezione di una "minaccia sociale", come introdotto nella prima parte di questo articolo. David Rock nell’elaborazione del suo SCAR Model, ha individuato i seguenti fattori alla base della percezione di una "minaccia sociale":

Stato
La "critica" che proviene dal proprio superiore e/o dal titolare dell’azienda, i quali occupano una posizione predominante nel rapporto, può demarcare ulteriormente la distanza tra gli interlocutori.

Certezza
Si può sapere poco circa il contenuto della "critica", specialmente nelle aziende dove raramente si adotta la condivisione delle idee.

Autonomia
Quando ci è posta un’osservazione al nostro lavoro ci si può sentire obbligati a partecipare alla conversazione, soprattutto se la critica proviene da un nostro superiore.

Connessione
Quando il nostro interlocutore fa un’osservazione sul nostro lavoro, soprattutto se fatta in modo negativo, la connessione tra i due interlocutori può risultare molto debole.

Equità
La "critica" che riceviamo, può essere percepita come ingiusta, soprattutto se chi la pone si fa forza con imprecise ipotesi sui nostri comportamenti.

Questi fattori possono costituire una minaccia sociale per ognuno di noi. Non c’è da stupirsi quinidi che ricevere un’osservazione risulti essere così stressante!

Il primo passo per ridurre la "minaccia sociale" che può essere percepita dalla nostra critica è essere consapevoli di quanto la nostra critica può essere stressante.
La tecnica che psicologi come James Gross e Rebecca Ray della Stanford University e Kevin Ochsner della Columbia Univeristy suggeriscono è quella del refreming. Tecnica che prevede di imparare di guardare alle situazioni da un differente punto di vista. Come se si fosse degli spettatori esterni ai fatti.

Quando ci troviamo in una conversazione, e vogliamo proporre il nostro punto di vista, fare una critica costruttiva al lavoro del nostro interlocutore dobbiamo ricordare che:

  • La minaccia percepita dipende molto dallo stato emotivo dell'interlocutore a cui ci rivolgiamo.
  • Nella gran parte dei casi quando riceviamo una critica negativa, anche se confezionata male, (vedi l'articolo di venerdì prossimo I feedback goffi), dobbiamo percepirla come una critica volta ad aiutarci a migliorare.
  • In una conversazione non è detto che siamo in grado di gestire tutte le critiche che riceviamo, la tecnica del reframing ha dei limiti ovviamente. Quando sentiamo che le emozioni stanno prevalendo facendoci percepire una "minaccia", è importante riuscire a rimandare la conversazione per interiorizzare le critiche ricevute.
  • Se riteniamo che la critica ricevuta non sia giusta, dobbiamo riflettere sul fatto che forse non siamo stati in grado di far capire le nostre reali motivazioni a chi ci ha fatto la critica, che può aver male interpretato il nostro comportamento.

Tutto questo permette nel corso del tempo di costruire una maggiore fiducia nei rapporti tra tutti i membri dell'azienda.

Lo psicologo John Gottman, della Washington University, esperto in relazioni, da i seguenti suggerimenti:

  • Creare una relazione con gli altri colleghi, condividendo qualche aspetto della propria vita non lavorativa.
  • Apprezzare anche i più piccoli gesti ed i successi più semplici.
  • Quando una persona cerca la nostra attenzione può farlo in modo evidente come no, ci sta offrendo la possibilità di creare con quest'ultima un rapporto più profondo. Di conseguenza dobbiamo imparare a cogliere tutti i segnali che le persone che ci circondano ci inviano.

Dare vita ad una cultura dei feedback quotidiana non è facile. Dobbiamo impegnarci di rendere i rapporti tra i membri dell'azienda il meno stressanti possibili. Si deve lavorare alla cultura organizzativa dell'azienda, che influenza notevolmente lo sviluppo di una cultura dei feedback.

I feedback sono sicuramente una grande opportunità di crescita. Ma sono allo stesso tempo situazioni di forte stress come rileva la neurologa Judy Willis .

Ogni azione che compiamo può avere effetti positivi o negativi, ecco perché diventa fondamentale per la strategie di marketing, far si che ogni azione in azienda avvenga con calma e attenzione. Allontanando il più possibile la fretta (che come è noto è cattiva consigliera).
In conseguenza di questo i feedback sono una preziosa risorsa, che però va gestita sempre con calma e mai con la fretta.

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