L'IA è il lato razionale del marketing

10 novembre 2017

  

Articolo del L'introduzione dell'Intelligenza Artificiale attraverso gli assistenti virtuali nella gestione dei rapporti con il cliente, permette di rendere ancora più efficiente le strategie di marketing delle aziende.

Nel 1950, Alan Turing, già famoso per aver contribuito a svelare il codice tedesco "Enigma" durante la seconda Guerra Mondiale, ideò il suo famoso test per definire se una macchina è intelligente o meno: il così detto Test di Turing.

Turing si era chiesto se un computer potesse ingannare un essere umano a tal punto da fargli credere di interagire con un altro essere umano anziché con una macchina. Se una macchina riuscisse in questo significherebbe che sarebbe dotata di una vera e propria intelligenza.

La teoria di Turing è stata ispirazione per molti racconti di fantascienza, romanzi, fumetti e film. Il più noto dei quali in ordine cronologico è il film Ex Machina del 2015 diretto dal regista Alex Garland.

Oggi non solo l'intelligenza artificiale è in grado di superare il Test di Touring, ma in particolar modo, l'uso di questa nuova tecnologia sta già facendo risparmiare denari alle imprese che la utilizzano nelle loro strategia di marketing.

CenturyLink è uno dei più grandi fornitori di telecomunicazioni degli Stati Uniti. Fornisce sia piccole che grandi imprese sul territorio statunitense.
Obiettivo dell'azienda è quello di riuscire ad instaurare un rapporto sempre più personale con i propri clienti. Consapevole che questa "cura" del cliente è la via per aumentare la solidità dell'azienda, grazia ad un naturale passaparola generato dalla soddisfazione dei propri clienti.

In conseguenza di questa politica aziendale, nel 2016, CenturyLink ha effettuato un investimento nell'introduzione di un servizio vendita basato su Intelligenza Artificiale. CenturyLink ha scelto Conversica, sistema sviluppato per individuare velocemente le esigenze dei clienti e fornire una risposta personalizzata.
Conversica fornisce un assistente virtuale chiamato Angie, il quale è in grado di inviare 30.000 e-mail al mese e ne monitora lo sviluppo del ROI, fissando l'appuntamento con il venditore più idoneo in base alle esigenze del cliente che risponde alle sollecitazioni delle campagne di comunicazione.

La CenturyLink ha 1600 addetti alle vendite. Inizialmente ad Angie sono stati affidati 4 di questi venditori. Presto il numero è salito a 20 ed è in continua crescita.
L'introduzione nella strategia di marketing di Angie da parte di CenturyLink ha fruttato all'azienda 20 dollari per ogni dollaro investito sul sistema di IA.

RapidMiner è una società di sviluppo software. Come molte aziende offre prove gratuite dei propri prodotti. Tom Wentworth, il responsabile capo dell'ufficio marketing, si è posto l'obiettivo di riuscire a trarre un beneficio economico dai 60.000 utenti che fanno uso delle versioni gratuite dei prodotti di RapidMiner.

Wentworth ha così provato ad introdurre uno strumento di chat chiamato Drift. Il quale si pone l'obiettivo di fornire la massima assitenza agli utenti dei software.
Inizialmente Drift è stato utilizzato solo in alcune pagine del sito web di RapidMiner, per testarne la reale efficacia. In meno di due settimane Drift è stato installato in ogni singola pagina del sito web.

Il bot di Drift riesce a risolvere ben due terzi delle richieste di assistenza, riuscendo così a ridurre notevolmente il carico di lavoro richiesto all'assistenza da parte di tutti gli utenti che utilizzano le versioni gratuite dei software.
Questa forma di assistenza sta portando ad un aumento degli utenti che passano dalla versione gratuita a quella a pagamento.

Ogni giorno, Wentworth esamina le conversazioni che le persone hanno attraverso Drift. Il sistema ha permesso di apprendere un considerevole numero di informazioni per migliorare i prodotti, e soprattutto ha permesso di acquisire nuovi potenziali modi di impiego degli stessi.
Questo grazie alla capacità dell'Intelligenza Artificiale di analizzare una quantità enorme di dati non solo come uno strumento di semplice analisi, ma dalla capacità di trovare correlazioni come sarebbe in grado di fare un essere umano.

Nel 2016 il gigante della stampa, Epson, ha anche'esso integrato nella sua strategia di marketing Conversica nel suo sistema di assistenza ai clienti. Nel corso dell'anno Epson è riuscita a generare tra i 40.000 ed i 60.000 nuovi potenziali clienti, negli Stati Uniti, attraverso fiere, campagne newsletter, social media, campagne advertising, ecc...
L'implementazione di Conversica ha permesso di relazionarsi con questi potenziali clienti, che oggi richiedono mediamente almeno 6/8 contatti per divenire dei veri e propri clienti. Riducendo il carico di lavoro da parte della forza vendita.

L'introduzione dell'Intelligenza Artificiale ha permesso di incrementare del 240% la capacità di Epson di assistere i potenziali clienti, comportando un notevole aumento delle entrate.

È fondamentale testare gli strumenti di Intelligenza Artificiale al momento dell'introduzione in azienda nell'attività di assistenza ai clienti. Al fine di testarli e ottimizzarli al fine di capire se la loro introduzione è realmente uno strumento di crescita aziendale.

Ricordando attentamente ciò che siginifica per un essere umano la "uncanny valley", gli assistenti virtuali non devono obbligatoriamente superare il Test di Turing. Ma devono "semplicmente" permettere di risolvere e gestire la notevole mole di richieste di assistenza dei clienti.
Caratteristica fondamentale per garantire il successo di qualsiasi strategia di marketing.

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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