La mappa per costruire la fiducia

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Articolo del 8 agosto 2018

Capire a quale punto del percorso si è nella costruzione di un rapporto di fiducia con un cliente è fondamentale. Una mappa ci può aiutare a capire in quale punto del percorso ci troviamo.

Quando si mette in atto una strategia di marketing, questa non termina nel momento in cui il contenuto che si è creato raggiunge il potenziale cliente. In quel momento termina la campagna di comunicazione, ma la strategia di marketing prosegue, per tutto il tempo necessario a costruire un rapporto di fiducia saldo e forte con il cliente.

Che tu sia un libero professionista o che tu faccia parte di un'azienda, sicuramente hai avuto occasione di soffermarti sull'importanza di costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Come ho sottolineato negli articoli "L'ascolto dal volto umano", "Il lato umano del marketing" e "Marketing, relazioni umane e Home Depot", instaurare un rapporto di stima e fiducia con i clienti permette di creare con loro un "vincolo" forte e saldo, che permette di fidelizzarli.

Come si può costruire un rapporto di fiducia con un cliente? Si possono possedere tutte le competenze del mondo, ma queste da sole non sono sufficienti per far sì che il cliente si fidi.

Per riuscire a creare un rapporto di fiducia con i clienti è fondamentale prima di tutto sviluppare il nostro essere "umani". Dobbiamo crescere e diventare persone migliori prima ancora che pensare a curare la nostra professionalità (puoi leggere a riguardo l'articolo "7 consigli per leggere più libri" e l'articolo "Perché un buon leader deve leggere libri di fantascienza").

Devi immaginare la costruzione di un rapporto di fiducia come se fosse un viaggio. Se devi fare un viaggio assieme ad una persona sceglierai il tipo di viaggio e di destinazione in base al grado di fiducia che intercorre tra te e quella persona.
Più il rapporto di fiducia sarà saldo, e più il viaggio potrà essere lungo, complesso e avventuroso. In oltre tutti coloro che amano viaggiare sanno che ogni meta va e deve essere raggiunta nel dovuto tempo.Per poter godere di tutti i benefici che un viaggio può offrire è giusto dedicarli il giusto tempo.

Se cresciamo come persone possiamo trarre insegnamenti dal viaggio che compiamo, e allo stesso tempo, godere di tutti gli insegnamenti che il viaggio ci può trasmettere.

Costruire un rapporto di fiducia

Costruire un rapporto di fiducia richiede del tempo e soprattutto richiede che tu investa non solo nella tu crescita personale, ma anche su quella del tuo cliente. Il primo passo è quello di comprendere le esigenze del cliente, ti devi mettere in ascolto (puoi leggere a tal proposito l'articolo "Ascoltare: l’antica via del marketing").

Questa capacità di ascolto ti permetterà di comprendere un aspetto molto interessante del rapporto con i tuoi clienti. Nella maggior parte dei casi infatti, i tuoi clienti si fideranno di te per massimo uno o due aspetti della tua persona. Ed è altrettanto probabile che questi aspetti non saranno tra quelli che tu ritieni siano quelli per cui dovrebbero fidarsi di te.

Il percorso di costruzione di un rapporto di fiducia con un cliente è lungo e richiede tempo e cura. Per riuscire al meglio nella costruzione di questo rapporto è possibile utilizzare una mappa come quella riportata qui sotto. Questo schema può essere fatto per ogni persona che è coinvolta nel processo di acquisto di un bene, per ogni tipo di cliente, ed è di fatto il primo passo per impostare al meglio un rapporto di fiducia.

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Mappa della fiducia

Mettiamo che offri ad un tuo cliente un prodotto e/o un servizio che lo aiuta a mantenere con i propri clienti dei rapporti stabili. Questo tipo di interesse del tuo cliente ricade nella categoria "Promesse".
Il tuo cliente quindi si fiderà di te per mantenere i rapporti con i prori clienti, ma potrebbe non avere abbastana fiducia in te per coinvolgerti nell'organizzazione di un team per permettere all'azienda di divenire leader della propria nicchia di mercato.

Sapere come e perché i tuoi clienti si fidano di te ti può aiutare molto nel rafforzamento del rapporto di fiducia. Concentrarti a che punto del percorso della fiducia sei ti permetterà di comportarti di conseguenza.

Non posso presentarmi ad una persona che conosco poco e proporli di partire assieme per un viaggio negli Stati Uniti. Tu tal più potrò proporli una visita ad una mostra sotto casa. Allo stesso modo non puoi proporti ad un cliente che conosci poco cercando di intervenire su temi che si collocano negli step più alti della mappa della fiducia.

Per affiancare il tuo cliente in un percorso di crescita ed arrivare ad intervenire assieme a lui sulla correzione degli errori della sua strategia di marketing ci vuole tempo. Puoi possedere tutte le competenze di questo modo ed essere già in grado di risolvere i suoi problemi, ma potrai intervinire nelle questioni interne alla sua azienda solo in base al grado di fiducia che avrai instaurato con lui.

La mappa è uno strumento utile, ma ovviamente non è sufficiente. Ascoltando il tuo cliente, rimanendo al suo fianco, aiutandolo nei momenti di difficoltà rafforzerai il rapporto di fiducia con lui. Maggiore sarà il grado di fiducia e tanto più il tuo cliente sarà leale nei tuoi confronti, ed il tuo business prospererà.

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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