Turismo e Intelligenza Artificiale

29 gennaio 2018

  

Articolo del Marketing turismo e Intelligenza Artificiale. Come si sta evolvendo il mondo dell'ospitalità in conseguenza dell'introduzione dell'uso dei Big Data?

Correva l’anno 2011 e Watson, l’Intelligenza Artificiale progettata da IBM, si presentava al grande pubblico statunitense nel famoso quiz televisivo Jeopardy. Da allora l’Intelligenza Artificiale è diventata sempre meno tema per addetti ai lavori e sempre più argomento per tutti.
Non a caso oggi sia la rete che i media più "tradizionali" traboccano di articoli, video, libri, documentari dedicati all’AI.

Nel corso del 2017, come mai prima, l’argomento è stato dibattuto e si è sviluppato. Il tema dell’Intelligenza Artificiale è diventato l’argomento su cui discutere e riflettere in quasi ogni ambito della vita sociale, uscendo con decisione dall’ambiente di nicchia del mondo dell’informatica.

Anche il mondo dell’ospitalità non è stato da meno. Oltre confine l’Intelligenza Artificiale è sempre più parte integrante della strategia di marketing degli hotel, ed è utilizzata soprattutto con il fine di costruire una relazione sempre più forte con i clienti.

Che cosa è l’Intelligenza Artificiale?

Nils J. Nilsson, uno dei padri della ricerca nel campo dell'IA, né ha dato la seguente definizione: "l'intelligenza artificiale è il campo di studi dedicato a rendere le macchine intelligenti. L'intelligenza è quella qualità che consente a un'entità di funzionare adeguatamente e con lungimiranza nel suo ambiente".

L’Intelligenza Artificiale permette alle macchine di apprendere ed espandere la propria comprensione del mondo, nello stesso modo in cui lo fa ogni essere umano dal momento della nascita.

Il "nutrimento" che alimenta le Intelligenze Artificiali come Watson di IBM, è costituito dai Big Data (puoi leggere l’articolo "Big Data per creare valore").
L’enorme mole di dati che quotidianamente produciamo, grazie anche all’avvento di internet, oggi è possibile analizzarla ed elaborarla proprio grazie all’Intelligenza Artificiale. Dati che permettono non solo agli hotel, ma a qualsiasi azienda, di offrire servizi sempre più personalizzati ai clienti.

I Big Data

L'intelligenza artificiale permette ai consulenti di marketing di concentrarsi sulla creazione di connessioni veramente personali con i clienti delle strutture ricettive. Al crescere dello sviluppo dell'Intelligenza Artificiale sarà dato modo a chi si occupa di marketing di dedicarsi all'attività cardine della costruzione di qualsiasi marchio e di qualsiasi strategia di marketing: costruire relazioni umane (leggi l’articolo"Il lato umano del Marketing").

Chi segue la strategia marketing di una struttura ricettiva può oggi avvalersi di piattaforme di analisi dei Big Data, che permettono di soddisfare le esigenze del cliente, attraverso l’elaborazione di un suo profilo molto dettagliato. Prevedendo così i comportamenti dei potenziali clienti, offrendo così loro un’esperienza davvero personalizzata all’interno della struttura ricettiva.

È finalmente possibile rispondere con precisione a domande come: "chi devo contattare?" o "quale tipo di messaggio devo fargli arrivare?" oppure "quando devo inviare il messaggio? E attraverso quale canale?".

L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale nelle strutture ricettive sta avvenendo sostanzialmente nelle seguenti modalità:

  • Assistenti virtuali come chatbot;
  • Servizi di messaggistica;
  • Assistenti robot;
  • Dispositivi di interazione e strumenti di analisi dati;

Connie

Nel corso del 2016 la catena Hilton ha introdotto in un suo hotel della Virginia negli Stati Uniti, il "sistema Connie". "Connie" è il risultato della collaborazione tra la Hilton e la IBM.
L’ufficio marketing della Hilton, per sfruttare le enormi capacità offerta da Watson (l’IA di IBM), per interagire con gli ospiti dell’hotel ha adottato come interfaccia uno dei robot più diffusi al mondo: il modello Nao sviluppato dalla Aldebaran.

"Connie", grazie alle capacità offerte da Watson, è in grado di capire il linguaggio naturale dell’uomo e quindi di interagire con gli ospiti dell’hotel, offrendo loro informazioni di ogni tipo. Può illustrare i servizi offerti dall’hotel, indicare gli eventi più interessanti che avvengono sul territorio, proporre possibili itinerari da effettuare in base agli interessi degli ospiti (leggi l'articolo di approfondimento "Vi presento Connie").

Il sistema "Connie" può avvalersi di una caratteristica peculiare dell’Intelligenza Artificiale: l’apprendimento. Infatti è in grado di evolversi grazie alle interazioni con gli ospiti dell’hotel.

L’apprendimento permette al sistema di evitare le risposte preconfezionate, ma espandendo le proprie conoscenze è in grado di dare con il passare del tempo risposte sempre più puntali e precise.

Rose

Il famoso hotel The Cosmopolitan di Las Vegas ha introdotto l’assistente virtuale "Rose". Rose è un chatbot la cui peculiarità sta nel suo rispondere in modo molto personale alle richieste dei clienti. Il project manager di Rose ha dichiarato che ha voluto dotare l’assistente virtuale di una personalità vivace, capace di riflettere il "misticismo" del The Cosmopolitan.

Le chatbot sono la soluzione più diffusa al momento. Sono utilizzati nel tentativo di offrire un servizio che sia il più veloce possibile.

Sempre più strutture stanno offrono ai loro ospiti, attraverso dispositivi o applicativi, la possibilità di inviare un messaggio di richiesta di assistenza da qualsiasi punto della struttura. L’introduzione di un sistema software basato su Intelligenza Artificiale permette di ridurre notevolmente la mole di lavoro data dall’assistenza ai clienti migliorando di conseguenza il servizio offerto. Infatti una distribuzione automatizzata e intelligente dei messaggi significa risposte più rapide e permette al personale di concentrarsi nel fornire un migliore servizio nell’interazione con gli ospiti.

Ivy

Il sistema AI "Ivy", supportato sempre da IBM Watson, è in grado di automatizzare quasi tutto il sistema di gestione dei messaggi tra ospiti e reception. "Ivy" infatti riesce ad arrivare a soddisfare con successo il 90% delle richieste dei clienti in modo autonomo.

Domande del tipo, "a che ora è servita la colazione" o "qual è la password del WiFi" possono essere gestite tranquillamente da sistemi come "Ivy", i quali sono capaci di capire che domande come "ho bisogno di un cuscino in più" devono essere gestite da "personale umano".

Echo

Amazon Echo invece è l’esempio più significativo e conosciuto di dispositivo di interazione. Strumenti come questi possono essere posizionati in ogni stanza dell’hotel e in qualsiasi punto della struttura. Permettendo all’ospite di poter ricevere assistenza in qualsiasi momento, ovunque si trovi.

Il Wynn Hotel di Las Vegas tra il 2016 ed il 2017 ha introdotto in ognuna delle sue 4748 stanze un dispositivo Amazon Echo, con l’obiettivo di diventare il primo Resort del pianeta in cui gli ospiti possono gestire con comandi vocali l’illuminazione, la temperatura della stanza, la TV, la musica e tanto altro ancora.

L’Intelligenza Artificiale è tra noi

L’Intelligenza Artificiale è oramai tra noi, e non può essere ignorata. È dello scorso ottobre la notizia di un nuovo dicastero guidato da un giovane di 27 anni: Omar Bin Sultan Al Olama. Nominato neo Ministro per l’Intelligenza Artificiale degli Emirati Arabi.

Il giovane ministro ha dichiarato: "vogliamo che gli Emirati Arabi Uniti diventino il Paese più preparato al mondo sull’intelligenza artificiale".

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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