Simpatia o empatia?

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Articolo del 24 gennaio 2018 aggiornato il 20 gennaio 2020

C'è differenza tra il ricorrere all'empatia o alla simpatia nelle relazioni con i clienti, e/o in azienda tra colleghi? Il Genius Training Student Workbook, è un esempio di come rendere il cliente felice, e quindi di come rendere efficace la strategia di marketing.

Nell'articolo "Il lato umano del Marketing" mi sono soffermato sull'importanza delle relazioni umane per determinare il successo di una qualsiasi strategia di marketing.

Nel 2012 la redazione di Gizmodo.com riuscì a mettere le mani sul Genius Training Student Workbook. Nel manuale realizzato da Apple per i propri dipendenti è illustrato come rendere i clienti felici e soddisfatti dell'esperienza offerta dai prodotti di Cupertino.

Il manuale si focalizza e si sofferma molto sull'empatia, consigliando i dipendenti di instaurare una relazione empatica con il cliente. Sottolineando con forza di non limitarsi esclusivamente ad un approccio basato sulla simpatia.

Da un punto di vista della strategia di marketing, della comunicazione, perché è così importante comprendere la differenza tra ciò che esprime la parola simpatia e ciò che invece esprime la parola empatia?

Il potere dell'empatia sta nella capacità di una persona di comprendere, di fare propri, lo stato emotivo ed i sentimenti delle persone con cui si relaziona. La parola empatia infatti deriva dalla parola greca "empatheia", che significa affetto, passione.
La parola simpatia invece indica la capacità di una persona di condividere i sentimenti di altri senza però esserne coinvolti. La parola simpatia indica la nostra capacità di entrare in armonia con lo stato emotivo delle altre persone.

L'azienda di Cupertino chiede ai propri dipendenti di essere empatici, cioè di essere capaciti di comprendere e fare proprie le emozioni del cliente. In poche parole il manuale di Apple chiede ai propri dipendenti di essere capaci di percorrere "un miglio nelle scarpe del cliente". L'addetto all'assistenza, il "genio", non deve manifestare solo simpatia nei confronti del cliente. Non deve dimostrarci solo dispiaciuto per la situazione del cliente, ma deve vivere sulla propria pelle lo stato emotivo che il cliente sta vivendo.

Apple insegna ai propri dipendenti come riconoscere le emozioni provate dai clienti, con il fine di poter far sentire meglio il cliente stesso. Un approccio che ad esempio l'azienda consiglia di utilizzare quando un cliente è male informato è quello che chiama: "Three F: Feel, Felt, and Found".

Eccone un esempio:
Cliente: "Questo Mac è troppo costoso".
Genio: "Comprendo come si può sentire. Ho percepito anche io il prezzo alto, poi però ho compreso che si trattava del valore reale per le molte funzinalità offerte dal Mac".

Il genio (l'addetto all'assistenza al cliente) compie un'azione brillante. Si mette al posto del cliente, ne indossa i panni. Come Daniel Goleman ha sottolineato nei suoi libri, l'intelligenza emotiva è molto più importante del Quoziente Intellettivo. L'empatia è in grado di generare un potere enorme.

Tutto il tempo che Apple dedica alla formazione dei propri dipendenti, dei propri "geni", nel svilupparne le capacità di comprensione delle emozioni dei clienti si traduce nell'azienda in un enorme successo di marketing.

Il professore Raj Raghunathan della "University of Texas" afferma che: "siamo prima di tutto governati dalle nostre emozioni, successivamente troviamo le giustificazioni razionali al nostro comportamento. Amiamo considerarci persone scientifiche e razionali, per motivare e giustificare le nostre scelte".

Nella gestione dei rapporti con i clienti, per qualsiasi azienda, è fondamentale l'empatia e non la simpatia. Il successo di una strategia di marketing si basa sulla capacità di provare empatia, e quinidi, di intessere delle vere e proprie relazioni umane.

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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